【BtoB中小企業経営層必見】カスタマージャーニーとは？
「カスタマージャーニー」、直訳すると「顧客の旅」。これは、あらゆるマーケティング施策を実践する際に欠かせない顧客の行動や思考を把握するための手法です。日々、顧客の行動や思考を追っている経営者にとっても必要な考えになってきますので、是非、ご一読いただければと思います。
目次
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客の人物像（ペルソナ）を設定し、商品やサービスを知り購入するまでの、「行動」「思考」「感情」など分析し、認知から検討、購入・利用までのシナリオを時系列で捉えるためのフレームワークです。特に、図示化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。
※「ペルソナ（persona）」とは、商材・サービスの典型的なユーザー像のことで、マーケティングで活用される架空の人物像のことです。
点ではなく、線でカスタマーの動きを見る
顧客行動を把握する際、「商品を買ってくれた」、「バナーをクリックしてくれた」などの目に見えるリアクションだけで満足してはいられません。顧客はそのアクションの前後などにさまざまな思考や感情、課題を持っています。どのタイミングで、どのような情報を顧客に提供するべきなのかをつかむためには、カスタマージャーニーの考え方がとても役に立ちます。
「カスタマージャーニーマップ」は顧客の行動と思考を図式化したもの
カスタマージャーニーマップは、購買行動に沿って、顧客の「行動」、「思考」、「感情」を明確にしてプロットしたものです。マップ化することで顧客の行動を可視化し全体像が把握できます。顧客の行動を見て直感的に落とし込み理解できるように、どうすればペルソナの体験（カスタマーエクスペリエンス）が向上するか、ということに主眼を置いて使用されます。
カスタマージャーニーマップを作成するメリット
社内で共通認識が持てる
カスタマージャーニーマップを作成する最大のメリットは、チーム全員が共通認識を持てることです。文字情報でなく図式化することで、複数の人が短時間に、直感的に理解できます。すべての社員にとって、自分たちの顧客について理解しやすくなります。
施策の運用がスムーズになる
特に、マーケティング施策を運用が、チームで行っている場合チームワークをスムーズに顧客を理解するため、図式化しておくと便利です。指示出しをより明確にしたり、施策についての説明を上司にする際にも役に立ちます。
顧客目線で施策が打てる
具体的な施策を考えるには、数字の認識やペルソナの人物像だけでは不十分です。カスタマージャーニーマップを作成するという作業自体が、顧客目線で物を見ることの実践となります。また、ペルソナが何を考えているのか、どのような情報が求められているのか、闇雲に推測しただけでは施策の判断が出遅れてしまいます。
カスタマージャーニーマップがあれば、顧客行動の仮説を立てチームで共有しながら、何を選ぶべきか優先順位をつけることができます。
コンテンツの企画、羅針盤になる
また、コンテンツを作る際、どうしても担当者ごとの主観に入り、内容にズレが生じてしまう、という問題がありました。カスタマージャーニーマップがあれば、「どの段階の顧客の、どの課題を解決する」という、コンテンツが果たす目的や、ペルソナ像がより明確になります。コンテンツを作る際に、自分達が迷わないように活用できます。
カスタマージャーニーマップの正しい作り方
カスタマージャーニーマップを作成するには、事業者の目線ではなく、ペルソナの目線から考えなければなりません。ペルソナの視点に立ち、認知から購買までの体験を可視化する事が大切です。その為、マーケターだけでは作れません。実際にお客さんと話している営業マンの意見や、経営層の意見も踏まえて作ります。もっとも、マーケティング担当者、営業、経営陣が3人～4人集まれば、1日で仕上げる事も可能です。必要な人材を集めて、集中して取り組むことをオススメします。
まとめ
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、最終的に購買するまでのプロセスをより理解するために作成するものです。カスタマージャーニーはマーケターだけで作るものではありません。経営陣も作成に携わるべき施策になります。
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